LA SINERGIA VINCENTE FRA HOUSEKEEPING E FRONT OFFICE – in Hotel

Questo è un corso molto particolare, nato per creare una forte intesa fra due reparti strategici della struttura ricettiva, il Front Office e l’Housekeeping.
L’obiettivo è stimolare l’intesa fra questi due reparti per il raggiungimento del miglior risultato e della massima fluidità operativa, rendendo l’un l’altro le attività dei reparti come conosciute e comprensibili, attraverso l’analisi di aspetti tecnici e comportamentali, ed incrociando le competenze e le esperienze.
Storicamente, i due reparti vivono la loro collaborazione prettamente basandosi sullo scambio delle informazioni utili allo svolgimento del loro operato: lista degli arrivi e delle richieste specifiche degli ospiti, previsione di occupazione, programmazione di chiusure, confronto per l’organizzazione degli orari.
Ma quanti impiegati di Front Office sanno come si svolge l’operatività ai piani, quanto tempo occorre per il rifacimento di una camera o quanta fatica costa rifornire gli scaffali della biancheria? E quante Housekeeping Manager sanno come avviene realmente una prenotazione e come si arriva ad una vendita, o quanto occorra per fare un buon check-in, e quanta competenza tecnica serve per gestire le disponibilità e la tariffazione in internet?
Troppo spesso, ci si concentra solo sul proprio lavoro, senza immaginare cosa stia avvenendo nel frattempo, pochi metri sopra o sotto di noi. Il confronto fra reparti, anche sperimentando praticamente il lavoro dell’altro reparto, ci aiuta a migliorare le nostre competenze, a totale vantaggio di una maggiore intesa, migliore organizzazione e totale condivisione dell’obiettivo aziendale. Una sinergia totale nel rispetto dei colleghi e della clientela, per ottenere il massimo risultato con il minimo sforzo. Conoscere nel dettaglio l’operatività dell’altro reparto, per un’empatia totale ed un clima aziendale di altissimo livello, conquistando un netto miglioramento dei rapporti interpersonali ed una drastica diminuzione delle conflittualità aziendali.

Perché iscriversi al corso

• Se lavori al Front Office, imparerai:
  come è organizzato il reparto Piani, come ci si muove al suo interno, dove sono dislocati i magazzini e quali sono i percorsi di consegna della biancheria e delle merci, come si organizza un magazzino e quando e come lo si rifornisce, come si effettua la pulizia di una camera, quali prodotti si devono usare e con quali metodologia nel rispetto della normativa di igiene e di sicurezza, come ci si comporta nelle camere occupate, l’allineamento della stanza, la scelta dei materiali, come funziona una lavanderia, come gestire il conteggio della biancheria, come si svolge il controllo delle stanze consegnate come pronte
• Se lavori ai Piani, imparerai:
  come è descritto il prodotto della nostra azienda, quali sono i canali distributivi e come vengono gestiti, movimentazione della disponibilità e strategia tariffaria, la prenotazione telefonica e le aspettative del cliente, come si svolge un check-in ed un check-out, la gestione dell’obiezione e del reclamo, come si stimola il cliente a lasciare una recensione, gestire la customer satisfaction, gestire una squadra multietnica
• Entrambi i reparti:
  sperimenteranno l’attivazione dell’ascolto attivo per un miglior rapporto con il cliente e con i colleghi, prenderanno consapevolezza dei tempi necessari per l’ottenimento del servizio e quali sono le difficoltà di esecuzione, come prevenire ritardi di consegna delle stanze agli arrivi, come aiutare il collega dell’altro reparto semplificando la comunicazione ed attivando l’ascolto attivo. Entrambi impareranno ad apprezzare maggiormente l’operato del collega, riducendo le tensioni e i motivi di attrito del lavoro quotidiano.

I vantaggi derivanti da una maggiore sinergia nel reparto housekeeping

Partecipare a questo corso significa raggiungere un livello di collaborazione molto maggiore, dove i soggetti coinvolti creano grande empatia, acquisiscono la consapevolezza delle difficoltà operative ed i rischi dell’altro reparto, e creano quel livello di intesa quotidiana che porta ad una sinergia totale, dove un reparto vive della profonda e costante collaborazione dell’altro.
Questo corso contribuisce ad eliminare i tanti preconcetti e pregiudizi sull’altro reparto che, nella mancanza di conoscenza, si formano a danno della serenità nel luogo di lavoro.
Questa sinergia regala un’intesa molto forte ed un livello di comprensione, di vicinanza, di tolleranza, di partecipazione mai conosciute prima. Genera nuovi comportamenti e nuova fiducia nell’azienda, stimolando la forte condivisione ed il raggiungimento dell’obiettivo aziendale.
La riduzione delle conflittualità quotidiane, per l’azienda significa ridurre i costi gestionali grazie a:

• minori dispersioni di tempo
• migliore comunicazione fra le persone
• visione unitaria e condivisa del funzionamento dell’azienda
• obiettivo condiviso fra i reparti
• maggiore collaborazione fra gli operatori

Come è organizzato il corso in sinergia e organizzazione dell’housekeeping

Il corso si sviluppa in 24 ore di formazione teorica e pratica, con esercitazioni di simulazione in Role Play, per attivare l’attenzione ed il senso critico dei partecipanti su:

Prima giornata:

• Turismo moderno e globalizzazione
  – l’accoglienza oggi: cosa è, regole e stili
  – le abitudini di popoli differenti
• La prenotazione, canali distributivi e loro regole, alleati o demoni?
  – Concetto di brand
  – Come veniamo conosciuti e scelti
• Conoscere la struttura, a cosa serve e come farlo
• La prenotazione:
  – il processo di prenotazione e la sua gestione
  – regole e burocrazia
• L’interrelazione con l’Housekeeping:
  – comunicazione fra reparti
  – strategie collaborative
• La lista VIP e la gestione delle amenities
• Assegnazione delle camere alle cameriere
• Check in, Check out, raccolta dei feedback:
  – Tecniche
  – Procedure
• Upselling e Downselling
• Cross-selling e In-house selling

Seconda giornata:

• La comunicazione con il cliente
• Gestione del cliente in ognuna delle sue interrelazioni all’interno della struttura Alberghiera
• Gestire il reclamo
• Trasformare il complaint in fidelizzazione
• Housekeeping:
  – il ruolo e la mission
  – professionalità e codice etico

Tecniche di lavoro/strumenti di gestione:
– job description
– check list

• Aree di competenza/tecniche di controllo/allineamento e aspetto scenico
• Gestione del reparto/pianificazione e programmazione
• Pulizia e manipolazione del prodotto chimico:
  – procedure operative
  – materiali di pulizia
  – la sicurezza ai piani
  – individuazione dei materiali ed opportuni interventi
• Gestione risorse umane/l’analisi dei comportamenti
• La comunicazione:

– nel reparto
– tra reparti
– con il cliente

• con la squadra multietinica

Terza giornata:

Esercitazioni pratiche su:

• scrivere una risposta mail
• accogliere un cliente al banco
• simulazione di un reclamo
• come si presenta il conto al cliente
• percorso di rifacimento delle camere
• come si usano i prodotti chimici
• rifacimento di un letto
• come si pulisce un bagno

I partecipanti sperimenteranno direttamente l’operato altrui, mettendosi in gioco in un confronto diretto ed imparando, divertendosi, quali sono le difficoltà, le fatiche, i disagi e anche i benefici del lavoro altrui.

Rivolgiti a noi con fiducia, i nostri docenti sono profondi esperti del mercato turistico globale e della gestione aziendale. Ti accompagneranno a diventare uno di loro, divertendoti ed affascinandoti con la loro esperienza e con la loro visione del futuro del turismo dell’Italia e dell’estero!

Docenti: Maddalena Piscopo, Massimo Berti

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